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Cultura centrada en el cliente. El test de los calcetines

El cliente siempre tiene razón. Esta frase que hemos oído desde niños ha sido un mantra del pequeño (y también del gran) empresario durante muchos años. Así que creo que a pesar de que hablemos ahora del “customer centricity” no es realmente una novedad.

Lo que ha cambiado en los últimos tiempos es que el cliente, además de la razón, ahora tiene mucho más poder. La opinión de un cliente ya no sólo cuenta para el empresario, sino para otros clientes, cientos de miles si la publica en redes sociales o páginas populares. Con lo que tener un cliente satisfecho no es sólo un objetivo, sino también una necesidad.

Por eso las empresas necesitan más que nunca tener empleados que se preocupen de verdad por el cliente.

calcetin cliente

La introducción de este post la tengo tan interiorizada como parte de mi discurso de cambio cultural a partir de lo digital, que no puedo sino declararme “friki” del desarrollo personal. Me adelanto a denominarme así, antes de que lo penséis vosotros cuando cuente la anécdota (de nuevo parterno-filial) que he traído para compartir hoy en el blog.

Resulta que hace unos días me hallaba tendiendo una lavadora en mi casa, cuando mi hijo de 5 años tuvo a bien ayudarme. Su misión era acercarme las prendas más pequeñas hasta el tendedero donde yo las colgaba. En un momento dado le pedí que trajese calcetines. Entonces él, con buen criterio, me contestó que cuántos. Sin pensar demasiado le dije que “dos o tres”.

Y en ese momento fue cuando se me encendió la bombilla del friki de la cultura corporativa, las competencias y el desarrollo. Internamente decidí que aquella respuesta serviría de prueba para medir la orientación al cliente de mi hijo. Sí, tiene sólo 5 años, pero no es que fuera nada ante notario ni similar, simplemente pensé: Si me trae dos calcetines su tendencia natural será la de optimizar (mínimo esfuerzo), pero si me trae tres su tendencia natural será la de satisfacer al cliente.

Lo que sucedió a continuación es lo que me suele suceder con él, que siempre me sorprende, y casi siempre positivamente. Porque al poco rato apareció por el tendedero con las manos extendidas. En la izquierda portaba dos calcetines y en la derecha tres.

- Elige papi. Dos o tres.

Y como siempre a partir de la anécdota saqué mis conclusiones, que se resumen en una principal: Al cliente hay que ponerle la vida fácil. De eso trata otro de los palabros de moda “la experiencia cliente” (customer experience). Nuestro cliente no necesita un trato paternalista, ni que le den la “razón del tonto” … Necesita ante todo sentirse escuchado y sentir que su vida ha mejorado tras su interacción con nosotros. Esto, como casi todo en esta vida, va de percepciones. Y hoy, más que nunca, importa la suya.

Aferrarnos a las bondades de nuestro producto, o las cualidades de nuestro discurso o de nuestra sabiduría, suena sencillamente a pataleta de niño pequeño si la persona que tenemos enfrente, el cliente, no tiene la percepción de que hemos añadido, de algún modo, un elemento de valor que ha convertido su vida en algo mejor o simplemente más sencillo.

Como a mí me sucedió en el tendedero, al cliente se le tiene que escapar una sonrisilla al interactuar con nosotros. Debemos sorprenderle para bien. Darle ese valor adicional que nos distinga de los demás, y que le empuje a hacer eso que nos puede hacer triunfar: que te recomienden.

 

 

socks by Deemak Daksina from the Noun Project

Jesús Garzás

One Comment

  1. Al empresario y especialmente al comerciante, se le debe dar cursos para poder instalar un comercio. Veo que en el 50% de los comercios no tienen el número domiciliario, y gastan en propaganda como almanaques y otra publicidad, y cuando uno los busca es como buscar una aguja en un pajal. Otra cosa que no hacen por un concepto equivocado, es no poner en la vidriera los precios de los objetos expuestos a pesar de ser obligatorio por Ley. Esto hace que el eventual cliente no ingrese a preguntar, por miedo a molestar o perder tiempo. No se dan cuenta que aún siendo un producto que esté sobrevaluado, muchos que están decidido a comprar no pierden tiempo en comparar con otros comercio, ven si le alcanza con lo que tienen en su billetera, y lo compran, pero si no hay precio no lo hacen. Por experiencia de un amigo dueño de un negocio ubicado en pleno centro de la Ciudad de Córdoba, cuando se obligó por Ley exponer los precios en vidriera, descubrió que vendía más que antes, y que quien entraba compraba y no hacía perder tiempo consultando precio.
    Esto dice que el comerciante necesita un curso que los prepare en este sentido y en una atención amable también. Cuando no hay precio en vidriera, uno evita ingresar porque ya indica una mala fe del parte del comerciante, que trata de que uno ingrese para convencerlo con un chamuyo para convencerlo.

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